近日，何女士向澎湃质量报告投诉平台反映，从今年3月起，她12岁的侄子利用爷爷的个人信息向上海心动网络有限公司（以下简称“心动网络”）旗下一款名为“香肠派对”的游戏多次充值，累计消费1711元，把老人养老金银行卡里的余额花掉了。何女士多次联系心动网络并且提交了退款的相关资料，被以“联系不到（当事人）”而驳回。
心动网络客服回应称，处理未成年人游戏退款一般为30个工作日，其间会多次联系客户，多次联系无果后才会驳回申请；目前何女士的退款问题正在处理，“具体请耐心等待技术人员核查，并以订单处理结果为准”。
(资料图)
部分游戏充值记录
消费者投诉：
何女士介绍，今年9月29日，她父亲在准备拿银行卡取养老金时，意外发现卡里已经没有钱了，“当时我就很纳闷，去年办卡后卡里的钱一直没取过，怎么会没有了？”
何女士说，她父亲的基础养老金每个月164元，卡里这1711元要积蓄近一年。
查询扣款记录后，何女士才发现父亲卡里的养老金在半年多的时间内，被12岁的侄子用作游戏充值，分为多次划转到心动网络。经过询问，侄子承认偷偷用老人的手机号、身份证和银行卡从2022年3月份开始多次在心动网络旗下的香肠派对游戏中充值，从3月份至今共充值1711元，其中单笔最高金额为98元，4月份充值数额最多，共计990元。
“孩子的爷爷今年61岁，孩子爸爸智力残疾，孩子妈妈在他出生没多久就抛弃了他，这些钱对这个小家庭来说太重要了。”何女士说，由于她父亲听力不好，所以由她联系退款，但迟迟没有得到解决。
何女士告诉澎湃新闻，10月1日她曾联系心动网络公司在线客服，向对方说明了情况，客服表示只能退半年内的消费且扣去部分费用，可退回约1400元。何女士同意，其后按照对方提供的退款流程进行了操作，上传了家长手持身份证露脸正反面、户口本孩子页、亲子关系证明等资料，等待客服回复和退款。
“我多次跟他们沟通，一会儿说是十五个工作日内处理，一会儿又说是三十个工作日内处理，回复也是机器人回复，很难转到人工客服回复。”何女士说，等待了将近一个月，都没有收到退款，也没有任何反馈。
何女士说，10月27日下午，老人作为孩子的监护人第一次收到了心动网络公司客服的来电，但由于老人年纪大听不懂客服所说的内容，与客服协商等到下班前再由何女士打电话联系。“我们回拨了4次都无法接通。”随后老人收到短信，称“因联系不到退款申请驳回”。
何女士再次联系在线客服，客服人员表示如需退款要重新提交申请资料，再等待30个工作日。何女士觉得，他们是在拖延。
何女士称10月28日客服来电仅响铃1秒
公司回应：
11月6日，澎湃新闻记者就何女士的情况联系心动网络在线客服。名为“当班负责人”的客服表示，处理未成年人游戏退款一般为30个工作日，其间都需要电话核实，这是公司的流程，“我们都会多次联系客户，多次联系无果后才会驳回申请”。
对于何女士侄子的退款情况，已经提交资料，是否需要再次提交？是否按照首次提交资料的时间计算6个月内的消费？“当班负责人”表示相关情况会由专员来答复，“我们这边也希望问题能够得到解决。”
11月8日，澎湃新闻记者再次联系心动网络客服，客服人员表示目前何女士的退款问题正在处理，“具体请您耐心等待技术人员核查，并以订单处理结果为准。”
